Digitel fue reconocida con el premio Experience Game Changer of the Year, otorgado por Genesys durante los NOLA Awards, una distinción que reconoce a organizaciones que impulsan iniciativas capaces de generar resultados tangibles para sus usuarios y sus negocios.
El premio reconoce la transformación de la experiencia de atención al cliente que Digitel llevó a cabo junto a Soutec, empresa venezolana integradora de soluciones tecnológicas y aliada de Genesys. La iniciativa permitió pasar de un IVR tradicional basado en menús de opciones a un Centro de Contacto Cognitivo impulsado por inteligencia artificial. Con esta solución, los usuarios pueden explicar directamente el motivo de su llamada en lenguaje natural, y el sistema identifica su necesidad y agiliza la atención.
Los resultados obtenidos reflejan el impacto de esta iniciativa: el tiempo promedio de interacción se redujo de cuatro minutos a 53 segundos. La capacidad del sistema para identificar correctamente la intención de los usuarios aumentó de 60 % a 80 % durante las primeras semanas de operación, alcanzando actualmente un 99 % de identificación correcta de las intenciones que el Centro de Contacto Cognitivo puede gestionar. Actualmente, la solución procesa más de 800 mil de llamadas al mes.
Al respecto, Luis Bernardo Pérez, presidente de Digitel, señaló:
"La innovación tiene valor cuando logra atender a las necesidades de las personas. Este proyecto nos permitió hacer más ágil y natural una de las interacciones más importantes que tenemos con nuestros usuarios, incorporando herramientas que nos ayudan a comprenderlos mejor y a responderles de manera más eficiente. Este proyecto marca un hito en la atención en Venezuela y continuará evolucionando hacia una experiencia omnicanal, donde nuestros usuarios puedan iniciar una gestión en un canal y continuarla en otro, conservando el historial y el seguimiento de cada interacción, sin tener que explicar nuevamente lo que necesitan.”
Por su parte, Pedro Villarroel, director de Operaciones de Soutec, afirmó “alcanzar estos resultados en tan poco tiempo de implementación es el reflejo de un gran trabajo en equipo junto a Digitel. Este proyecto demuestra que en Venezuela es posible desarrollar soluciones de IA conversacional a gran escala, a la altura de los desafíos de la región, y nos motiva a seguir llevando esta tecnología a más organizaciones.”
Más allá de agilizar los procesos de atención, la solución ha permitido comprender mejor las necesidades de los usuarios y fortalecer la toma de decisiones basada en datos.
El reconocimiento otorgado por Genesys destaca los resultados alcanzados a través de esta iniciativa y reafirma el compromiso de Digitel con la incorporación de soluciones innovadoras que contribuyan a fortalecer la experiencia de quienes utilizan sus servicios.
Visite nuestra sección de Agenda Empresarial
Mantente informado en nuestros canales de WhatsApp, Telegram y YouTube
