El gigante japonés de las telecomunicaciones SoftBank está desarrollando un filtro con Inteligencia Artificial (IA) que suaviza las voces de los clientes enojados con un tono más sutil para aliviar la presión sobre el personal de atención al cliente.
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Según un reciente comunicado de la compañía, la herramienta, denominada ‘Cancelación de emociones’, se encuentra en la fase de investigación y desarrollo y su introducción comercial tendría lugar en 2026.
“Se espera que la solución ayude a aligerar la carga psicológica de los operadores de centros de llamadas y crear un entorno de trabajo en el que puedan laborar de forma segura para brindar servicios aún mejores a los clientes”, reza el comunicado.
La nueva herramienta de Softbank, denominada “SoftVoice”, tiene como objetivo mejorar el ambiente laboral en los call centers, ofreciendo a los empleados una manera efectiva de manejar las llamadas de clientes molestos sin sufrir el impacto emocional directo.
El problema de los clientes enojados o “kasu-hara”
En los últimos años, el acoso a trabajadores de call centers ha aumentado, especialmente en Japón. Este problema, conocido como “kasu-hara”, ha llevado a Softbank a buscar soluciones innovadoras para proteger a sus empleados y mejorar la calidad del servicio al cliente.
La tecnología de “cancelación de emociones” es una respuesta directa a esta problemática, utilizando IA para transformar las interacciones negativas en experiencias más manejables y menos estresantes para los trabajadores.
SoftVoice funciona en dos etapas. Primero, utiliza procesamiento de voz impulsado por IA para identificar y analizar las características del discurso del cliente. Luego, modifica la entonación de las voces agresivas para hacerlas sonar más calmadas y naturales, sin alterar el contenido de las palabras.
Esto significa que los operadores aún pueden entender la situación y responder adecuadamente, pero sin el impacto emocional negativo de una voz agresiva.
La implementación de SoftVoice busca reducir significativamente el estrés y la carga psicológica de los empleados de call centers.
Al suavizar las voces de los clientes molestos, se espera crear un entorno de trabajo más seguro y saludable, lo que podría traducirse en una mayor satisfacción laboral y una mejor retención de empleados.
Además, se mejora la calidad del servicio al cliente, ya que los operadores pueden manejar las situaciones difíciles de manera más efectiva y profesional.
Desarrollo y lanzamiento de SoftVoice
El proyecto SoftVoice se inició hace tres años y actualmente está en fase de investigación y desarrollo.
Se espera que esté disponible comercialmente para el año fiscal 2025, que finaliza en marzo de 2026.
Esta tecnología, desarrollada en colaboración con el Instituto para la IA y Más Allá de la Universidad de Tokio, representa un paso importante hacia la integración de soluciones avanzadas de IA en el sector de servicios.
Softbank está a la vanguardia de la innovación con el desarrollo de SoftVoice, una solución de IA diseñada para mitigar el acoso de clientes en los call centers.
Esta tecnología no solo busca proteger a los trabajadores, sino también mejorar la experiencia general del cliente, creando interacciones más positivas y manejables.
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