Los consumidores estadounidenses están modificando sus hábitos de compra y ya no buscan únicamente el precio más bajo. Aunque una parte de los hogares enfrenta presión sobre sus presupuestos, una economía en forma de K ha permitido que otro grupo de estadounidenses aumente sus ingresos y tenga mayor capacidad de gasto. Para las empresas, esto está cambiando la competencia: precio, calidad y experiencia deben ir juntos.
RJ Hottovy, jefe de investigación analítica de Placer.ai, explicó que los clientes están dispuestos a pagar más cuando perciben un servicio superior.
El cambio también refleja un rechazo creciente a experiencias deficientes, como largas esperas, falta de empleados y problemas con sistemas de autopago o quioscos digitales.
Target apuesta miles de millones para recuperar clientes
Target ofrece uno de los ejemplos más claros. Después de varios años marcados por estantes con productos faltantes y filas prolongadas en las cajas, la cadena enfrentó la pérdida de clientes frente a competidores como Walmart.
La compañía destinó aproximadamente $5.000 millones este año para renovar tiendas e incorporar nuevas marcas. La estrategia comenzó a reflejarse en sus resultados: las ventas comparables crecieron 3,8% durante el último trimestre, mientras la empresa elevó sus previsiones para el año.
El director ejecutivo de Target, Michael Fiddelke, reconoció que la compañía necesitaba mejorar la experiencia de compra para recuperar terreno.
McDonald's, Burger King y Chili's cambian su estrategia
El fenómeno también alcanza a los restaurantes. McDonald's descubrió que sus menús económicos de $1 y $2 no estaban generando el impacto esperado, en parte por el aumento de los tiempos de espera.
Ahora la cadena apuesta por mejorar la calidad de sus productos y probar restaurantes con nuevas opciones de pollo, aire acondicionado y tecnología.
Mientras tanto, Burger King renovó componentes del Whopper, incorporó una mayonesa más cremosa y anunció la contratación de 60.000 trabajadores para reforzar sus restaurantes. Sus ventas aumentaron 8,5% durante el último trimestre.
Las cadenas de comida rápida informal también ganan terreno. Cava y Chipotle registraron un crecimiento importante entre consumidores de menores ingresos, mientras Chili's acumula cinco años consecutivos de aumento en sus ventas y avanzó 5,6% en el último trimestre.
Kevin Hochman, CEO de Chili's, resumió la tendencia al señalar que el consumidor estadounidense busca “experiencia y una excelente relación calidad-precio”.
Las cadenas que logren combinar ambos elementos tendrán una ventaja cada vez mayor en un mercado donde ofrecer simplemente el precio más bajo ya no garantiza la fidelidad del cliente.
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