Tras la falla del servicio de AT&T de la semana pasada, usuarios desconocen los protocolos o pasos a seguir para exigir sus derechos como consumidores.
Defensores de consumidores aseguraron que los clientes siempre deben solicitar un reembolso de manera proactiva, sin esperar que la empresa actué primero.
También, es importante saber que la mayoría de las empresas no lo otorgan de manera automática. Es similar a los acuerdos de demandas colectivas, que los consumidores a menudo deben solicitar para recibir algún beneficio financiero.
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La directora ejecutiva de la Federación de Consumidores de Estados Unidos (EEUU), Susan Weinstock, asegura que es inusual que una empresa devuelva el dinero.
“Muchas veces hay que solicitarlo y, por supuesto, mucha gente no lo sabe o no lo hace. Ese es un gran problema", dijo Weinstock.
Caso AT&T
La interrupción de AT&T de la semana pasada, dejó sin servicio a decenas de miles de clientes, que no pudieron usar sus teléfonos sin acceso a Wi-Fi.
Se conoció que fue el resultado de un error interno de la empresa, no de un ciberataque, mientras AT&T trabajaba para ampliar su red.
Reembolso
AT&T está dando crédito a los consumidores y pequeñas empresas “más afectados por la interrupción” para “compensarlos por los inconvenientes que experimentaron”. Así lo aseguró, el director ejecutivo de la compañía, John Stankey, en una carta emitida el pasado domingo.
"Esta no es nuestra primera interrupción de la red y no será la última; desafortunadamente, es la realidad de nuestro negocio", escribió.
El crédito no se aplica a las cuentas AT&T Business Enterprise y Platinum, AT&T prepago o Cricket, su servicio de bajo costo, explicó la compañía.
Los clientes prepagos afectados “tendrán opciones disponibles”, dijo Stankey, aunque no dio más detalles.
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No esperes por el proveedor
El vicepresidente de políticas públicas, telecomunicaciones y fraude del National Liga de Consumidores, John Breyault, aconsejó a los consumidores a expresar si se vieron afectados por el apagón. “Llame y diga: ‘Esto me impactó. Quiero asegurarme de recibir el crédito’”, añadió.
Los consumidores tienen a su disposición el portal en línea o el chatbot de un proveedor para una resolución más rápida, dijo.
En enero, la Comisión Federal de Comunicaciones propuso una regla que requeriría reembolsos para los consumidores que enfrentan apagones de programación en suscripciones de televisión por cable o satélite. "Ya es hora" de que los consumidores soliciten un reembolso, dijo Weinstock.
“Pero creo que valdría la pena comunicarse siempre con su proveedor para decirle: ‘Tuve una interrupción’. No fue mi culpa, me debes dinero. Deberías cubrir el costo de esto”.
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