Cuando los usuarios enfrentan problemas con su proveedor de servicios de internet, como velocidades inferiores a las contratadas, cortes frecuentes o facturación incorrecta, tienen el derecho de presentar una queja o denuncia.
El servicio de internet es uno de los más demandados y necesarios en la actualidad a nivel nacional, pero también uno de los más cuestionados por su calidad y precio.
La abogada Vestalia Rafaela Tovar, en conversación con el 2001, detalló que el tratamiento jurídico varía según el servicio que se contrate.
Señala que, en el caso de Cantv, que es un servicio público, la persona puede dirigirse al organismo correspondiente en la parte de atención al cliente y formular su denuncia sobre el retardo o el inconveniente que tenga con el servicio.
Tovar explicó que, en el caso de las empresas privadas, que son entes particulares, la situación es distinta. La experta señaló que, al contratar un servicio de internet con una empresa privada, se firma un contrato que establece cláusulas civiles que regulan los derechos y obligaciones de ambas partes.
Si hay un incumplimiento por parte de la empresa, como una deficiencia del servicio, la persona puede acudir a la Superintendencia Nacional para la Defensa de los Derechos Socioeconómicos (Sundde), con el fin de indicar que hubo una defraudación o estafa. Esto depende de la naturaleza y la modalidad del hecho.
Tovar recomienda que, en cualquier caso, el usuario no deje de pagar el servicio, ya que eso también implicaría un incumplimiento de su parte y “podría generar la resolución del contrato”. Lo ideal es que se emplee los mecanismos legales disponibles para hacer valer sus derechos y exigir un servicio de calidad.
Pruebas
Según el abogado Iván Mago, el usuario se convierte en lo que se conoce como débil jurídico, es decir, una persona que tiene una situación de desventaja frente al proveedor, y que por lo tanto goza de una protección especial por parte de la ley.
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"Al ser débil jurídico, a mí no me toca la carga de la prueba. Yo denuncio, obviamente tengo que cumplir con el requerimiento: carta explicativa, copia de la cédula de identidad, recibos anteriores. Por otro lado, el proveedor, tiene que probar que a mí sí me está prestando el servicio de calidad", explica Mago.
Compensación por mal servicio de internet
Finalmente, la abogada Tovar expresó que, si hay una deficiencia del servicio, el usuario puede reclamar una compensación o un descuento, y demostrarlo con el contrato firmado.
En cambio, si el servicio es de Cantv, no hay un contrato previo, sino que el usuario se afilia por la página web de la empresa. Por lo tanto, no hay una garantía de que el usuario reciba una compensación o un descuento por el mal servicio.
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