Indignación y controversia han envuelto al BBVA México luego de que se hicieran virales imágenes de una mujer llamada Fidelia Vásquez Nuño, de 96 años, siendo llevada en camilla a una de sus sucursales para completar un trámite.
Ante el aluvión de críticas en redes sociales, BBVA México ha emitido un comunicado de prensa para negar rotundamente haber exigido la presencia de la adulta mayor en esas condiciones y ofreciendo disculpas.
¿Qué dice el comunicado?
A través de su cuenta de X, BBVA informó a sus clientes y seguidores que "en ningún momento solicitamos la presencia de la clienta en la sucursal. Esta fue decisión de su familiar”.
Además, expresó que, de acuerdo con la Circular Única Bancaria emitida por la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV), se deben cumplir ciertos requisitos para autorizar a terceros a realizar trámites bancarios a nombre de un cliente, a fin de proteger sus recursos.
En este contexto, hubo una serie de "inconsistencias" en el caso que no permitieron que el hijo de la mujer pudiera arreglar los documentos de su pensión.
BBVA México también reiteró que posee una serie de procesos y tecnología diseñados para atender a personas que no pueden acudir físicamente a la sucursal y se comprometió a mejorar sus servicios. A la vez, ofreció disculpas a la familia.
"Lamentamos profundamente la situación y le ofrecemos disculpas por cualquier inconveniente ocasionado", expresó el banco en su comunicado.
¿Cuál fue la reacción de la familia?
Fidelia Vásquez, de 96 años, tuvo que asistir a una cita en una sucursal de BBVA en camilla, dado que la pensión otorgada por el Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado (ISSSTE) se encontraba suspendida.
De acuerdo con las declaraciones de su hijo y acompañante, Gilberto Ayala, la mujer no recibía el pago de su pensión desde hace seis meses por una falla del sistema.
Ayala, quien también es el apoderado legal de su madre, había intentado sin éxito arreglar el inconveniente asistiendo él con una autorización, pero la institución no se lo permitió.
Ante lo ocurrido, Ayala declaró que el banco les exigía la presencia física de su madre a pesar de su delicado estado de salud y avanzada edad.
“El gerente exige que se presente físicamente, a pesar de que está postrada. Nos mandan de oficina en oficina sin dar solución. Alegan que la aplicación biométrica no reconoce su rostro, pero no consideran que tiene 96 años”, informó.
Como respuesta, los hijos de Fidelia Vásquez presentaron una denuncia ante la Comisión Nacional de los Derechos Humanos (CNDH), la Defensoría de los Derechos Humanos del Pueblo de Oaxaca y la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).
Los cargos fueron negados por el banco, quienes aclararon que ya el trámite estaba solucionado, una vez que la documentación se entregó correctamente.
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